Avant de refaire une procédure, lisez-la comme si vous ne la connaissiez pas

Par Eric Sohier · ES Consultant · Temps de lecture : 4 min

Il y a un problème courant avec les procédures de terrain : elles ont été écrites par quelqu'un qui savait déjà comment faire. Et elles sont relues, si elles le sont, par quelqu'un qui sait aussi.

Le résultat, c'est une procédure qui ne comporte aucune erreur pour ceux qui la connaissent — et qui reste incompréhensible pour ceux qui en ont besoin.

Le piège de la connaissance implicite

Quand on maîtrise une tâche, on ne lit plus les consignes. On les survole. On complète ce qui manque avec ce qu'on sait déjà. On interprète les raccourcis. On devine les étapes oubliées.

Un encadrant qui connaît parfaitement la procédure de nettoyage de son four ne voit pas que l'étape "laisser refroidir" n'indique pas combien de temps. Il le sait. Mais la personne qui applique la procédure pour la première fois, elle, ne le sait pas.

La même logique s'applique à un livret d'accueil : un responsable RH qui le relit ne remarque plus que la procédure d'enregistrement du badge suppose qu'on sache déjà où se trouve le service sécurité — information que tout le monde dans l'équipe connaît, sauf la nouvelle recrue.

Une procédure lisible pour celui qui l'a écrite n'est pas forcément utilisable pour celui qui doit l'appliquer.

Ce n'est pas un problème de compétence ou de bonne volonté. C'est un problème de point de vue.

Lire comme si on ne savait pas

L'exercice est simple à décrire, mais difficile à faire : relire sa propre procédure en faisant semblant de ne rien savoir.

Quelques questions utiles pour ce travail :

Est-ce que quelqu'un qui n'a jamais fait cette tâche comprend par où commencer ? Est-ce que chaque étape contient les informations nécessaires pour être exécutée, sans avoir à deviner ? Est-ce que les termes techniques sont expliqués, ou suppose-t-on qu'ils sont connus ? Est-ce que la séquence est claire, ou faut-il déjà connaître la logique de la tâche pour comprendre dans quel ordre avancer ?

Ces questions révèlent souvent les mêmes problèmes : des étapes fusionnées, des repères manquants, des quantités imprécises, des consignes qui supposent un contexte que le lecteur n'a pas.

Ce que ça change concrètement

Une procédure relue avec ce regard différent se transforme rarement en profondeur. Ce n'est pas le contenu qui change — c'est l'accès au contenu. On ajoute un repère de temps là où il manquait. On découpe une étape trop longue en deux étapes claires. On remplace un terme technique par le mot que l'équipe utilise vraiment.

Ces modifications prennent souvent moins d'une heure. Et leurs effets se voient dès les premières utilisations : moins de questions, moins d'erreurs au même endroit, moins de temps passé à ré-expliquer.

Aller plus loin : faire lire par quelqu'un qui ne connaît pas

La version encore plus efficace de cet exercice, c'est de donner la procédure à quelqu'un qui ne connaît pas la tâche, et de regarder comment il ou elle essaie de l'appliquer — sans expliquer, sans intervenir.

Ce que cette personne comprend mal, hésite à faire, ou saute directement est exactement ce que la procédure ne dit pas assez clairement.

Ce n'est pas une évaluation de la personne. C'est un test du support.

Un point de départ simple

Si vous n'avez pas le temps de refaire toutes vos procédures, commencez par une seule : celle que vous réexpliquez le plus souvent. Celle où les mêmes erreurs reviennent. Celle que vous avez remarqué que personne ne consulte vraiment.

Lisez-la comme si vous ne la connaissiez pas. Notez ce qui manque. C'est souvent là que le travail de clarification commence.